Un créneau qui reste vide ne se rattrape pas. La consultation de 15 h n’a pas eu lieu, la salle était réservée, l’ASV avait préparé le dossier, et la journée compte une ligne de chiffre d’affaires en moins. Quand cela se répète deux ou trois fois par semaine, l’addition mérite d’être regardée en face.
Commencez par mesurer, pas par chercher un chiffre
Vous trouverez sur internet des taux de rendez-vous non honorés présentés comme des références. Prudence : la plupart viennent d’autres secteurs de la prise de rendez-vous, où ni la nature de l’acte, ni la relation au praticien, ni le prix ne sont comparables. Un chiffre emprunté à un autre métier ne vous dit rien de votre clinique.
La mesure, elle, est à votre portée. Sur trois mois, comptez :
- le nombre de rendez-vous programmés ;
- le nombre de rendez-vous non honorés, sans annulation préalable ;
- votre ticket moyen sur une consultation courante.
Le manque à gagner se calcule alors simplement : rendez-vous manqués × ticket moyen. Quatre créneaux perdus par mois à 45 € de consultation, cela fait 180 € par mois et un peu plus de 2 000 € sur l’année. À vous de voir ce que ce montant représente pour votre structure.
Séparez les trois causes, elles n’appellent pas la même réponse
Tous les créneaux vides ne se valent pas, et les confondre mène à traiter le mauvais problème.
L’oubli. Le propriétaire a pris rendez-vous trois semaines plus tôt, il a noté sur un papier, le papier a disparu. C’est la cause la plus fréquente, et la plus facile à corriger : un rappel automatique la veille suffit dans la grande majorité des cas.
L’annulation tardive. Le rendez-vous est annulé, mais une heure avant : le créneau est techniquement libre, pratiquement perdu. La réponse n’est pas le rappel, c’est la capacité à remettre le créneau en réservation immédiatement, pour qu’un autre propriétaire puisse le prendre.
L’urgence qui passe devant. Elle fait partie du métier. Elle ne se corrige pas, elle s’absorbe : c’est une question d’organisation de la journée, pas d’outil.
Ce qu’un rappel automatique change concrètement
Un rappel automatique n’est pas un SMS de plus à écrire. Il part sans que personne à l’accueil n’y pense : confirmation à la prise de rendez-vous, rappel la veille, et le propriétaire peut répondre.
Deux effets, dans cet ordre :
- Il réduit l’oubli. C’est l’effet direct, celui qui se voit sur le taux que vous venez de mesurer.
- Il avance les annulations. Un propriétaire prévenu la veille annule la veille, et non une heure avant. Un créneau annulé vingt-quatre heures à l’avance se reprend ; un créneau annulé à 14 h pour 15 h, presque jamais.
Le second effet est le plus sous-estimé, et il ne se lit pas dans le taux de non-présentation : il se lit dans le taux de remplissage.
Et les échéances de vaccin, dans tout ça ?
Le créneau vide a un jumeau, plus discret : le rendez-vous qui n’a jamais été pris. Le rappel de vaccin arrivé à échéance, le contrôle post-opératoire que personne n’a reprogrammé. Ce n’est pas un créneau perdu, c’est un rendez-vous qui n’a pas existé, et il ne figure dans aucun tableau.
Là, la mécanique est la même mais la source change : ce n’est plus l’agenda qui déclenche, c’est la fiche de l’animal et ses échéances. Nous y revenons dans un autre article.
Par où commencer
Mesurez d’abord, sur trois mois, sans rien changer. Activez ensuite les rappels et remesurez sur trois mois. Vous saurez alors ce que cela vaut chez vous, et vous n’aurez emprunté le chiffre de personne.
L’agenda partagé et la réservation en ligne de RDV360 sont inclus dans l’offre gratuite ; les rappels par SMS relèvent de l’offre Pro.
Questions fréquentes
Existe-t-il un taux de rendez-vous non honorés de référence en clinique vétérinaire ?
Pas à notre connaissance, en tout cas pas de chiffre public et récent propre à la médecine vétérinaire en France. Les taux que l’on voit circuler viennent d’autres secteurs de la prise de rendez-vous. Mieux vaut mesurer le vôtre sur trois mois : c’est rapide, et c’est le seul chiffre qui vous concerne.
Un rappel par SMS suffit-il ?
Il traite la principale cause, l’oubli. Il ne traite pas les annulations tardives ni les urgences, qui relèvent de votre politique de créneaux. Commencez par le rappel, mesurez, puis ajustez.
Faut-il le consentement du propriétaire pour envoyer un rappel ?
Un rappel de rendez-vous n’est pas de la prospection commerciale : ce sont deux natures d’envoi différentes, et un propriétaire qui refuse les messages promotionnels continue de recevoir ses rappels. Dans tous les cas, tracez les accords et les refus avec leur date et leur source.